Dell và nghiệp vụ hổ trợ khách hàng

Dec 23rd, 2009

Buổi sáng đang ngủ chập chờn, điện thoại di động reo vang. Giấc ngủ là vàng. Tôi mặc kệ cho nó réo gọi. 15 phút sau, điện thoại lại réo gọi lần thứ hai. Cũng mặc kệ. 15 phút sau đó, điện thoại lại reo vang thêm một lần nữa. Quá tam ba bận, chắc là ai có chuyện gì khẩn cấp. Tôi bắt điện thoại lên, đối tác là một nhân viên kỹ thuật của công ty Dell. Anh ta gọi để cho tôi biết là cái motherboard mà công ty Dell gửi cho tôi để thay thế cái motherboard đã hư. Anh cho biết sẽ đến nhà tôi vào khoảng từ 11:00 – 14:00h trong ngày để thay thế cái motherboard.

Cái laptop Dell XPS-M1330 tôi mua đã gần một năm đúng. Tôi mua nó vào ngày 26 tháng 1 trong năm. Hôm nay là ngày 23 tháng 12. Máy được bảo hành đúng 1 năm, và chỉ còn đúng 1 tháng 3 ngày nữa là hết thời gian bảo hành. Thật may cho tôi. Nếu cái máy hư trễ khoảng độ hơn tháng nữa, hết thời gian bảo hành, thì tôi chỉ có cách bỏ tiền túi ra mua một cái motherboard mới.

Chấm dứt cuộc điện đàm với anh nhân viên kỹ thuật của Dell, tôi bấm điện thoại để kiểm tra lại hai cuộc điện thoại nhỡ mà tôi đã không bắt máy. Trong hai cuộc gọi nhỡ này, một cuộc gọi đã để lại cho tôi một voice mail. Bấm nghe thử, thì đó là cuộc gọi nhỡ từ một trung tâm hổ trợ khách hàng của công ty Dell. Họ cho biết cái motherboard đã được over-night (gửi tốc hành đến khách hàng trong một đêm) từ chiều qua. Sáng nay, cái motherboard đã đến trụ sở của Fed-Ex trong địa hạt tôi cư ngụ. Và nội nhật trong ngày, sẽ có một nhân viên kỹ thuật liên lạc với tôi để đến nhà sửa máy.

Cái laptop của tôi bị hư đúng vào thời gian tôi đang nghỉ hè ở Quy Nhơn, Việt Nam. Buổi sáng hôm đó, tôi đang rong chơi ảo trên các website, đột nhiên máy thật nóng, sau đó màn hình chớp chớp, đổi sang những sọc xanh đỏ xấu xí, rồi máy tự động tắt. Mang hết tất cả những kiến thức đã học được về IT, tôi đã cố gắng làm đủ mọi cách để phục hồi lại hệ thống máy, nhưng vẫn không được. Bộ phận quan trọng nhất, và cũng đắt tiền nhất của một máy laptop chính là cái màn hình LCD. Nếu màn hình chỉ hiển thị những sọc xanh đỏ xấu xí, thì việc phục hồi máy không phải là một chuyện dễ dàng. Quan trọng hơn cả là ổ đĩa cứng. Nó có hàng chục những phần mềm quan trọng mà tôi dung hàng ngày và có cả hàng chục ngàn mã nguồn files cũng nhưng những dữ liệu linh tinh. Cũng may, ổ đĩa cứng không bị hư hại gì. Tôi tháo ổ đĩa cứng ra, chạy đi mua một cái hộp USB để bỏ ổ đĩa vào, sau đó kết nối vào một cái laptop cũ để dung tạm.

Về tới Mỹ, tôi lập tức gọi cho trung tâm hổ trợ khách hàng của Dell để…báo cáo tình hình, bắt đầu cho một cuộc tranh thủ khá hứng thú. Vào trang www.Dell.com, tôi qua trang hổ trợ (Support) để tìm số điện thoại. Gọi cho số điện thoại đó hai lần, được tiếp chuyện bởi hai nhân viên kỹ thuật có giọng nói đặc sệt âm hưởng của Ấn Độ. Hai giọng nói vô cùng khó nghe. Hai nhân viên này, chuyện đầu tiên họ đề cập tới là muốn tôi mua thêm một năm hổ trợ khách hàng nữa với giá 167 đô. Tôi nhã nhặn từ chối. Sau hơn 15 phút nói chuyện, lần nào hai anh này cũng đều muốn tôi trả 528 đô-la để thay thế cái laptop của tôi bằng một cái máy mới. Tôi nhất định không chịu. Trong lần điện đàm thứ hai, tôi đã nổi quạu đến mức cho anh kỹ thuật biết là nếu công ty không cho người đến sửa máy cho tôi, tôi sẽ mang công ty Dell ra ba toà quan lớn nhờ phân xử. Nhưng giọng điệu hăm doạ của tôi không hề làm cho anh nhân viên Ấn Độ nao núng.

Và tôi bắt đầu chuẩn bị cho một cuộc thưa kiện. Tôi thu thập những dữ liệu về cách thưa kiện. Tôi lên mạng tìm cho ra địa chỉ của văn phòng đại diện cho Dell nơi tiểu bang tôi ở. Ở hiệp chủng quốc Cờ Hoa này, chuyện thưa kiện nhỏ nhặt diễn ra hàng ngày và khá dễ dàng. Nếu tổng số tiền nguyên đơn đòi bồi thường dưới mức 5 ngàn đô la, thì nguyên đơn có thể đưa đơn kiện lên Small Claim Court (Toà Khiếu Kiện Nhỏ). Việc thưa kiện rất giản dị. Nguyên đơn chỉ việc ra quận hạt nơi mình cư ngụ, điền một lá đơn, nêu rõ sự việc, tổng số tiền xin bồi thường, địa chỉ của nguyên cáo, địa chỉ của bị cáo. Sau đó nộp đơn và đóng lệ phí là 39 đô-la. Toà sẽ dùng số tiền 39 đô đó để gửi cho bị cáo một lá thư đòi hầu toà. Đúng ngày giờ hầu toà, nguyên đơn và bị cáo đều phải có mặt ở toà để phân giải. Nếu bên nào không có mặt ở tòa ngày đó mà không có thư từ hoặc liên lạc để báo lý do chính đáng, thì bên đó thua kiện. Nếu cả hai bên đều có mặt, thì toà sẽ theo lời khai cũng như chứng-từ của hai bên để phân xử. Thường thường thì một công ty với doanh thu bạc tỷ như Dell không bao giờ muốn dây dưa với những vụ kiện nhỏ nhặt vì hai lý do: thứ nhất là tổn phí cho luật sư để hầu toà thường là cao hơn tổng số tiền đòi bồi thường, và thứ hai là dù thắng thay thua, việc kiện tụng không ít thì nhiều sẽ ảnh hưởng đến uy tín của công ty, và sẽ ảnh hưởng đến số doanh thu. Thường thường, những vụ thưa kiện về bảo hành như trường hợp của tôi, nguyên đơn có nhiều hy vọng thắng kiện hơn bị đơn.

Một điều kiện để có thể thắng trong những vụ thưa kiện đồi bồi thường cho một món hàng hoá đã mua, là nguyên đơn phải tỏ ra có thiện chí hợp tác, tức là phải liên lạc với công ty ít nhất là 3 lần trở lên để yêu cầu bảo hành. Tưởng cũng nên nói thêm ở đây là theo luật pháp hiện hành, các công ty phải lưu giữ những cuộc điện đàm ít nhất là 5 năm. Tuy rằng tôi không thể thu âm những cuộc điện đàm, như Dell có thu âm. Dell càng không thể xóa bỏ dấu tích của những cuộc điện đàm, vì hãng điện thoại đều có lưu trữ ngày giờ các cuộc gọi của khách hàng.

Tôi đã gọi liên lạc với Dell có hai lần, cho nên phải tỏ “thiện chí” tiếp tục liên lạc với họ ít nhất là một lần nữa. Thật sự mà nói, tôi cũng không muốn phải đi thưa kiện. Mục đích chính là sửa máy lại cho tốt, chứ không phải để thưa kiện lôi thôi rắc rối. Nhưng trước khi gọi cho Dell, tôi muốn đích thân tìm tòi xem cái laptop của tôi bị hư cái gì trước. Sau nhiều giờ tìm tòi, tôi biết chắc chắn rằng bộ phận hiển thị của NVidia đã bị hư. Làm một vòng google, tôi tìm thấy có nhiều người cũng bị vướng vào trường hợp như tôi. Dell đã phải thay thế cho họ bằng một motherboard mới. Chỉ có một trường hợp, có một người đã phải đưa Dell ra toà xin bồi thường 3 ngàn đô. Ngày ra toà, không có mặt của bị đơn, nên tòa đã cho nguyen đơn thắng kiện, và chuẩn y số tiền bồi thường. Sau đó, Dell đã phải liên lạc với người đó để dàn xếp ổn thoả. Đây là những dữ liệu đáng giá trong trường hợp Dell không chịu sửa máy hoặc bồi thường thoả đáng.

Lần này, tôi không muốn đàm thoại với một người Ấn Độ, không phải vì kỳ thị, mà thật là khó dàn xếp nếu hai bên không hiểu nhau, cho nên phải tìm một số điện thoại khác. May mắn cho tôi, khi google “Dell support telephone number”, tôi tìm ra được một số điện thoại khác với số đã gọi. Lần này, khi nhân viên hổ trợ khách hàng lên tiếng “hello” ở đầu giây bên kia, tôi thở phào nhẹ nhõm, vì đó là giọng nói của một nữ nhân viên có giọng phát âm của những người gốc Mỹ miền Trung Tây Hoa Kỳ. Sau 15 phút điện đàm, cô yêu cầu tôi tải về một phiên bản mới của phần mềm BIOS dành riêng cho máy XPS-M1330. Sau khi gác máy, tôi lập tức google thế giới ảo, và được biết phiên bản mới này không có gì đặc biệt hơn, ngoại trừ việc tăng tốc độ của máy quạt giảm nhiệt cho máy được mát hơn. Cũng theo kinh nghiệm của những người đi trước, việc tăng tốc độ cho quạt giảm nhiệt không hề làm giảm thiểu được sức nóng của bộ phận hổ trợ hiển thị, và máy sẽ tiếp tục bị tắt khi quá nóng.

Mặc dù thế, tôi vẫn tải phiên bản BIOS mới về. Không những thế, tải luôn phiên bản mới nhất dành cho NVidia 8400 SM. Sau khi cài đặt hai phiên bản mới, máy chạy được khoảng hơn nửa tiếng và tự động tắt vì quá nóng. Sau lần này, thì phiên bản hổ trợ cho NVidia bị khoá vĩnh viến, máy chỉ có thể hiển thị VGA qua màn hình TV.

Vài ngày sau, tôi gọi cho Dell thêm một lần nữa. Vẫn gặp được một người kỹ thuật có giọng nói miền Trung Tây Hoa Kỳ. Sau hơn 15 phút điện đàm, cô đồng ý với tôi rằng, bộ phận hổ trợ cho việc hiển thị, tức là NVidia 8400 SM đã bị hư. Trong trường hợp này, cách mau nhất (và rẻ nhất) là thay thế motherboard, và cô sẽ gửi tốc hành đêm (overnight) cho tôi một motherboard mới.

Buổi chiều ngày hôm nay, tôi hoan hỉ ngồi lướt mạng với chiếc laptop đã được hoàn chỉnh. Lại chợt nhớ về Việt Nam. Nhớ những chuyện lặt vặt có liên quan đến việc bảo hành trên quê hương mình. Hơn bao giờ hết, Việt Nam cần có thêm những luật bảo vệ người tiêu thụ nghiêm ngặt hơn, vì đây chính là một gói “kích cầu” dài hạn cho một quốc gia đang trên đường phát triển. Việt Nam cần những đạo luật mới như đạo luật Lemon-Laws của liên bang Hoa Kỳ. Người tiêu thụ có quyền trả lại bất cứ một món hàng đã mua nào trong thời hạn 15, 30 ngày. Các công ty nội ngoại cần phải tuân thủ nghiêm chỉnh lời hứa bảo hành với khách hàng. Có như thế, hàng nội địa mới có thể cạnh tranh với những hàng hoá nhập cảnh từ các nước tiền tiến.